ROOM SERVICE
1. Definisi Room Service
Room service adalah
pelayanan makanan dan minuman untuk tamu di kamar HOTEL
atau
di akomodasi lain seperti motel atau apartemen. Room service di beberapa
perusahaan juga disebut dengan ‘in-room dining’.service.
Pada umumnya room service beroperasi 24 jam penuh sehingga
dengan demikian tamu yang ‘check in’ ataupun ‘checkout’ setelah jam 10
atau 11 malam tak akan kesulitan untuk mendapatkan makanan atau minuman apabila
memerlukannya.
Tamu HOTEL
yang
bermaksud memesan makanan/ minuman melalui Room Service dapat menghubungi
melalui telepon yang akan diterima oleh petugas khusus di bagian room service
yang disebut ‘order taker’
2. Mengambil Pesanan Room Service
· Tipe Pesanan Room Service
Pesanan makanan atau
minuman di room service biasanya melalui dua cara yaitu:
A. Dengan cara tertulis yaitu; tamu memilih makanan yang
dikehendaki dengan cara memberikan tanda pada nama makanan atau minuman
yang dimaksud pada doorknob menu.
B. Dengan cara lisan yaitu; tamu memesan makanan atau minuman
melalui telephone dan dijawab oleh seorang order taker di room service.
A. Prosedur Mengumpulkan Doorknob Menu
Doorknob menu biasanya dikumpulkan oleh petugas room service
yang bertugas malam hari. Waktu pengumpulan biasanya dimulai dari pk 24.00
sampai dengan pk 06.00 pagi.
Untuk mengumpulkan doorknob menu tersebut dapat dilakukan dengan
cara sbb:
1. Petugas berkeliling di setiap floor setiap
satu jam sekali
2. Mengambil doorknob menu yang tergantung
didepan pintu tamu dan mencocokan nomor kamar yang tertera serta memperhatikan
waktu pengiriman order tersebut.
3. Mengumpulkan doorknob menu di room
service sesuai dengan waktu delivery.
4. Menyalin order yang tertulis pada doorknob
menu ke dalam captain order dengan teknik ‘triplicate checking system’.
5. Mempersiapkan peralatan yang sesuai dengan
order tersebut (set-up). Pastikan peralatan yang digunakan bersih termasuk tray
dan atau trolley
B. Pesanan Secara Lisan
Yang dimaksud dengan
pesanan secara lisan adalah pesanan tamu melalui telepon di room service dan
diterima oleh seorang order taker.
Telephone merupakan
alat yang sangat penting bagi room service. Karena merupakan alat komunikasi
antara tamu dengan room service staff. Seorang order taker harus mempunyai
pengetahuan yang baik tentang menu dan tata cara berkomunikasi yang baik
khususnya dalam penggunaan pesawat telephone.
Sopan Santun
Bertelepon (Telephone Courtesy) :
Yang termasuk kedalam
tata cara bertelepon dengan baik adalah sbb :
v Answer promptly
Menjawab telephone
dengan tepat, berdering tidak lebih dari tiga kali dan yang lebih baik adalah
menjawab panggilan telepon jika segera setelah dering pertama selesai.
v Concentrate on the call, listen carefully
Berkonsentrasi pada
penelephone dan dengarkan dengan baik , jangan memotong
pembicaraan tamu. Tamu yang memanggil melalui telepon menghendaki agar
panggilannya mendapatkan perhatian sepenuhnya dari orang yang menerima.
v Speak pleasantly
berbicaralah
menyenangkan agar tamu merasa senang mendengarkan pembicaraan kita.
v Speak distinctly
Berbicaralah dengan
tenang dan jangan terburu-buru. Jangan berbicara terlalu cepat sebab ada
kemungkinan keseleo lidah. Selain itu tamu merasa diburu-buru dan hal ini akan
tidak menyenangkan bagi tamu.
v Speak direcktly
berbicara langsung
pada pokok pembicaraan dan seakan-akan kita berhadapan langsung dengan
orangnya, maka dari itu mimik, perasaan dan senyum kita tetap pertahankan agar
tamu merasakan bahwa dia berbicara dengan orang yang sangat memperhatikannya.
v Be helpful and polite
Berbicara yang sopan
dan sikap membantu, bicara seolah-olah kita sedang berhadapan langsung dengan
orangnya. Berteriak, berbisik, ataupun bergumam, semuanya adalah hal yang
tidak berkenan dihati tamu. Berbicaralah pada tone suara alamiah yang anda
miliki dan bersahabat. Berusaha untuk memberikan bantuan kepada tamu pada waktu
memilihkan makanan ataupun minuman yang akan dipesan oleh tamu.
v Call every guest by name
Panggilah setiap tamu
dengan namanya. Karena setiap orang akan merasa dihormati dan merasa
diperhatikan jika kita panggil dengan namanya.
v Apologise for error or delay
mohon maaflah bila
terjadi kesalahan atau bila terjadi keterlambatan khususnya dalam pengiriman
order tamu.
v Say thank you before saying good bye
hendaknya menucapkan
good bye setelah berterima kasih.
v Clarify misunderstandings
jelaskan bila terjadi
kesalahpahaman, seperti kesalahan yang tidak sengaja didalam pencatatan pesanan
tamu atau yang sejenisnya.
· Mengulangi Pesanan tamu
Tujuan dari mengulangi
membaca order tamu adalah
·
To confirm the guest
order
·
To avoid mistakes
·
To suggest additional items
that complement item ordered.
Adapun cara mengulangi pesanan tamu di room service adalah
dengan membaca semua pesanan tamu baik makanan ataupun minuman dengan
menyebutkan nama serta jumlah item yang dimaksud. Disamping itu hal yang tidak
kalah penting dilakukan adalah menyebutkan juga nomor kamar tamu supaya lebih
jelas.
· Teknik “Suggestive Selling”
Suggestive selling adalah menjual dengan menawarkan item
tertentu selain yang telah dipesan oleh tamu. Apa yang anda lakukan merupakan
bagian dari pelayanan yang baik untuk membuat tamu lebih senang dan nyaman.
Basic dari sale technique, adalah penawaran yang dilakukan pada
item yang spesific dan bukan yang bersifat umum, misalnya;
v ‘Would you like to
have a crispy and cool garden salad?
o Bukan;
v ‘Would you like to
have some salad?
Suggestive selling dapat dilakukan dengan menggunakan ‘magic
word’ seperti;
v Fresh, crisp and cool
salads
v Sizzling hot, juicy,
tender, air-flown meat or steak
v Fresh, delicate, tasty
fish
v Freshly baked, golden
brown bread
v Rich, delicious,
fluffy cake
Key phrases
v Excuse, me. Mr. Lewis
may I suggest you one bowl of crispy and cool salad?
v Excuse, me. Ms. Dewi
may I suggest you a juicy sirloin steak serve with baked potato and extra a
bowl of salad?
v Excuse, me. Ms Diana
may I suggest you a fluffy black forest cake for your dessert?
Pada prinsipnya teknik penjualan itu tidak mengundang jawaban
yang bersifat ‘negative answer’ Jika anda katakan ‘ would you like a starter’
pertanyaan seperti ini akan mengundang jawaban ‘NO’ sebaiknya katakan, ‘what
would you like to start with?’
· Petunjuk Pengambilan Pesanan (taking order)
a. The majority of room service orders are taken
over the telephone. So ensure that you have received adequate training in
answering the telephone before you begin.
b. Answer the phone promptly, greet the guest,
identify your section and yourself and offer assistance.
c. Don’t forget to repeat the order, to make sure
you heard correctly.
d. Should you misunderstand, ask the guest to
repeat:
“I’m sorry, sir?”
“Would you repeat that please, madam?”
e. If your telephone doesn’t record room numbers
automatically, you will need to ask for guest’s name and room number.
f. Let guest ring off first before you replace
the receiver.
· Teknik “Taking Order”
Ada tiga hal penting yang harus diperhatikan bila taking order,
it must be clear to the kitchen what dishes are to be prepared (and weather
there are any special requirements). The waiter must be able to see which
dishes to be served to which customer. And when the bill is prepared it must be
clear what has been ordered and consumed.
Pengambilan pesanan sering menggunakan system yang disebut
dengan “Triplicate checking system” yaitu penulisan captain order dengan
menggunakan rangkap tiga yang mana tiap lembarnya mempunyai fungsi
masing-masing yaitu:
1. Lembaran yang asli (the original) akan
diserahkan ke dapur dan diterima oleh aboyeur dan digunakan untuk pedoman
pembuatan makanan oleh staff dapur. Atau ke bar untuk pedoman pembuatan
minuman.
2. Lembar kedua (the duplicate) diserahkan ke
kasir yang mana akan dipergunakan untuk data pembuatan bill.
3. Lembar ketiga (the flimsy) diserahkan ke
pramusaji dan akan digunakan untuk menyesuaikan peralatan dengan order tamu
serta untuk pedoman didalam pengambilan makanan di dapur.
Penulisan dalam captain order haruslah jelas dan dapat dipahami
oleh staff dapur dan kalau ada instruksi yang sifatnya khusus/ special juga
harus dijelaskan terlebih dahulu untuk menghindari kesalahan didalam pembuatan
makanan.
Di beberapa perusahan, penulisan order biasanya menggunakan
suatu singkatan (abbreviation). Singkatan tersebut sudah mendapatkan
persetujuan antara staff dapur dengan service staff.
· Prosedur:
a. Pick-up the telephone not more than three time
ring
b. Answer the phone promptly, greet the guest,
identify your section and yourself
Good morning,
Good
afternoon,
Room service, Sri speaking may I help you
Good evening,
c. Ask for the guest’s name and room number.
“May I have your name, and room number, please?”
d. Ask for order in sequence
“What would you like to have?”
§ Appetizer
§ Soup
§ Main course (ask for
detail: rare, medium, well done for steak such as sirloin steak/ beef, lamp
chop), how would you like your steak done?”
§ Dessert
§ Drinks – beverage
Please record all of the guest’s order to the captain order in
the correct technique.
e. Repeat the order.
Read the order, “Excuse, me. Mr. Lewis, may I repeat your order
so that; one onion soup, two sirloin steak medium and two vanilla ice cream,
Anything else.”
Dalam repeat the order, dapat dilakukan pengecekan untuk
memastikan apakah order tamu itu benar sesuai dengan keinginan tamu. Untuk itu
dapat digunakan pertanyaan sbb:
ü Apakah minuman memakai
es
ü Tanyakan jenis dressing
untuk setiap order salad
ü How meat should be
cooked (rare, medium, or well done)
ü How egg should be
cooked (Boiled egg; hard, medium, or soft. and for fried egg; sunny side up,
turn over, or over easy
f. Suggestive selling
“May I suggest you a bowl of fresh crispy salad with Italian
dressing?”
g. Mention the room number.
“Excuse me. Mr. Lewis, your room number is
1107.”
h. Approximately time delivery
“And your order will be delivery with in
twenty minute.”
i. Thank the guest for the order.
“Thank you very much for your calling, and
good bye.”
j. Let guest ring off first before you replace
the receiver.
k. Transfer the captain order to appropriate
location:
§ Original to the kitchen or bar
§ Second copy to the cashier
§ The flimsy for document to collecting the food or beverage and
correctly prepare the service equipments
4. Menata Tray dan Trolley
· Jenis-jenis Penataan tray dan trolley
Standar set up tray dan trolley untuk room service menggunakan
equipment yang sama dengan standar set up di restoran. Tetapi ada beberapa
peralatan yang tidak diperlukan seperti; meja, tablecloth, table number, dan
ashtray.
Adapun jenis-jenis penataan tray dan trolley meliputi:
a. Breakfast
b. Lunch
c. Dinner
Standard set up tray and trolley for breakfast
Pada prinsipnya standar set up di room service akan menggunakan
peralatan yang sama dengan direstoran seperti:
Tray
Tray
cloth
Folded
napkin
Sweetener
Main
knife
Side
knife
Flower vase
Creamer
Main
fork
Water
goblet
Cup & saucer
Jam container
Side
plate
Salt & pepper cruets
Teaspoon
Tea pot
Standard set up tray and trolley for lunch and
dinner
Peralatan yang digunakan:
Tray
Side
plate
Main
fork
Flower vase
Tray
cloth
Side
knife
Water goblet
Folded napkin
Main knife
Salt & pepper cruets
Ketentuan umum penataan tray:
1. Ambil tray bersihkan bagian atas, bawah dan
pinggirnya
2. Lengkapi dengan tray cloth atau tray mat yang
bersih
3. Lipatlah napkin menyerupai bantal atau lipatan
yang lain yang sesuai.
4. Masukanlah dinner knife kedalam folded napkin
disebelah kanan, dengan mata pisau menghadap ke kiri dan dinner fork disebelah
kiri. Dan letakanlah disebelah kanan bawah
5. Letakanlah side knife disebelah bawah kiri
tray
6. Letakan center equipment ditengah-tengah
sebelah atas tray
7. Letakan water goblet disebelah kanan atas tray
8. Letakan cup and saucer sebelah kanan bawah
tray.
Tata cara dan prosedur untuk mengambil makanan dan minuman:
1. Sebelum mengambil makanan dan minuman harus
dilakukan pemeriksaan terhadap kebersihan tray dan peralatan yang digunakan,
kelengkapan dan ketepatan peralatan khususnya cutlery yang digunakan.
2. Ambilah makanan yang dingin sebelum yang panas
dan pastikan bahwa semua accompaniments (seperti: tomato ketchup, tartar sauce,
mustard, berbagai macam dresing untuk salad, milk, cream, lime, sausage, bacon,
ham, jam, marmalade, honey, sambal, dll) untuk masing-masing makanan tersebut
sudah lengkap.
3. Makanan dan minuman harus diperiksa, dengan
memperhatikan sedetail mungkin seperti:
§ Food and beverage
temperatures
§ Portion size
§ Visual presentation as
per recipe standards
§ Wine details,
including vintage.
4. Suhu makanan dan minuman harus diperhatikan
dari waktu pengambilan sampai pada pengirimannya.
5. Penutup makanan (plate cover) dan atau hot
boxes harus digunakan untuk mempertahankan suhu makanan.
6. Ambilah bill atau check tamu dan komfirmasikan
apakah sudah sesuai dengan pesanannya.
Bila semua item sudah diperiksa seperti: service equipment,
kesesuaian dengan pesanan makanan dan minuman dan bill. Makanan dan minuman
tersebut harus segera dikirim ke kamar tamu dan tidak boleh ditunda.
4. Menyajikan
Pelayanan Room Service untuk Hidangan Makanan, minuman dan Bill
· Tata Cara Memasuki Kamar Tamu
Ketika memasuki kamar tamu, ada hal yang sangat penting menjadi
pertimbangan yaitu; selalu menghormati urusan pribadi tamu. Dan hendaknya
selalu mengetuk pintu jika ingin memasuki kamar tamu (ketika mengantarkan
makanan dan minuman dan pula saat clear up tray di kamar tamu)
Dan dengan demikian setiap perusahan bisa saja mempunyai tata
cara memasuki kamar tamu yang berbeda-beda. Tetapi pada umumnya akan mengikuti
prinsip-prinsip sbb:
1. Approach the room quietly.
2. Knock the door firmly and say ‘Room Service,
please’, clearly and confidently, remembering that your voice must carry
through a closed the door.
3. Listen for the guest’s response and react
accordingly, waiting outside the room. If there is no response, knock and
announce, ‘Room Service, please’ again. Do not go in until the guest opens the
door or you have been asked to enter.
4. When you have entered address the guest by
name
‘Good morning, Mr. Lewis, here is your
breakfast (or whatever, as appropriate) may I come in?
5. Consulting to placed the tray and placed
safely and conveniently ‘Excuse, me. Mr. Lewis where would you like me to put
your tray?’ And set-up it if necessary and position the furniture where
required.
6. Show the item as order to the guest
‘Excuse, me. Mr. Lewis your order is one
orange juice, one danish and one coffee with milk. Everything is alright?’
7. Present the guest account
‘Here is your bill. Could you sign it, please.
8. Thank the guest
‘Thank you very much, and enjoy your breakfast’. And please call
us for clear your tray or you are able to put outside.
· Menyajikan Tagihan Room Service dan Menerima
Pembayaran
Ketika pada saatnya anda menyerahkan bill kepada tamu ada hal
penting yang harus diperhatikan yaitu bahwa bill yang anda serahkan itu memang
benar sesuai dengan order tamu baik jumlah maupun jenis makanan dan minuman.
· Metode Pembayaran
a. Cash
b. Room charge/ guest check
c. Others
v Cash payment
The transaction will be done after the waiter/waitress presents
the food in the guest’s room.
Pembayaran dengan tunai di room service akan banyak mengundang
resiko, sedapat mungkin agar diindarkan saja. Dan juga tidak efisien, kita akan
bolak balik untuk membawakan uang kembalian tamu. Jika menerima pembayaran
tunai di room service hendaknya dengan uang pas dan uang tersebut diserahkan ke
kasir dan tamu diberikan original slip bill.
v Guest check
Yang dimaksud dengan guest check yaitu pembayaran dilakukan oleh
tamu dengan menanda tangani bill, menuliskan nama jelas dan nomor kamar pada
lembar bill. Lembar bill tersebut akan disimpan di kasir dan dikumpulkan di
front office kasir.
v Other
Selain menggunakan uang tunai pembayaran biasanya juga berupa:
1. Travelers cheques
a. Bila tamu menggunakan traveler cheque ada
beberapa hal yang harus diperhatikan seperti; cheque harus ditanda tangani dua
kali di depan anda dan dilengkapi dengan nomor passport tamu bersangkutan dan
tuliskan tanggal transaksi
b. Bandingkan kedua tanda tangan tersebut dan
keduanya harus sama. Terimalah traveler cheque tersebut sebagai pembayaran
dengan menggunakan ketentuan rate dari perusahan
c. Dan jika ada uang kembaliannya, kembalikan
kepada tamu beserta copy of bill/ receipt.
2. Personal cheque
Bilamana anda menerima pembayaran berupa
cheque ada baiknya memperhatikan:
a. Membandingkan nama bank yang mengeluarkan
harus sesuai dengan nama bank yang tertera pada cheque
b. Nama pemegang cheque harus sesuai
c. Perhatikan pula masa berlaku, tidak dalam
black list, dan tanda tangan tidak berubah
d. Terimalah hanya satu lembar cheque untuk suatu transaksi dan
total transaksi tidak melebihi batas garansi dari bank yang mengeluarkan
e. Pastikan tamu menanda tangani didepan anda dan
bandingkan tanda tangan tersebut dengan cheque card
f. Tuliskan card number dibalik lembar cheque
g. Return copy bill or receipt to customer and cheque card
3. Credit card
a. Pastikan perusahan menerima pembayaran dengan
credit card
b. Periksa credit card seperti: Card is not
expired, card is not in the warning list of lost/ stolen card, the word ‘
cancelled’ or ‘void’ is not visible on signature strip.
c. Ambil warkat yang dikeluarkan oleh perusahaan
d. Masukan credit card ke imprinter
e. Telepon credit card company jika menemukan
keganjilan pada credit card.
f. Sodorkan form untuk ditanda tangani
g. Bandingkan tanda tangan dengan yang ada pada
kartu, dan harus sama
h. Return customer copy of form, together with
credit card and copy bill or receipt to the customer
5. Membersihkan Area Room Service
v Mengambil dan
Membersihkan tray dan trolley
Bila tamu telah selesai menikmati hidangan dikamar, mereka akan
selalu meletakan tray dan trolley di depan pintu diluar kamar. Hal yang sangat
penting bagi room service staff untuk selalu mengambil tray tersebut agar
suasana HOTEL
tetap
bersih terutama di koridor yang mana tempat berlalu-lalangnya para tamu.
Orang yang paling bertanggung jawab untuk mengontrol kebersihan
area HOTEL
khususnya
untuk mengambil tray adalah order taker dengan menyuruh petugas room service
untuk mengambil tray yang ditempatkan diluar kamar oleh tamu.
Gambar-Gambar
ROOM SERVICE